Klantvriendelijkheid
Ik zit en ik observeer. Ik zie en ik luister. En ik ben dus ik besta. Dertig uur in een vliegtuig, een droom komt uit. Want dat betekent dertig uur voor me uit staren, boeken lezen, columns schrijven en nog meer flarden van gedachten. Flarden die er mogen zijn. Flarden die een column kunnen worden, een idee, een nieuw spel of coachsessie of zelfs een boek. Of gewoon flarden van gedachten van mij. Zonder oordeel.
Organisaties zijn verschillend
Tussen organisaties zitten grote verschillen. Soms zijn deze aan de buitenkant helemaal niet zichtbaar. Ogenschijnlijk doen ze allebei hetzelfde. Ze leveren dezelfde service, of dezelfde producten. Toch zijn ze anders. Dat merk je niet zozeer in de organisatie als wel buiten de organisatie. Als klant. Of als gebruiker. Vooral als je als klant of gebruiker een beroep doet op diensten of producten van verschillende aanbieders. Dan valt het op.
Verschillen in beeld
Als voorbeeld neem ik je mee het vliegtuig in. Het vliegtuig waar ik deze column nu aan het tikken ben met een koptelefoon op mijn hoofd, de chaos om me heen latend voor wat die is. Gisteren ben ik vertrokken uit Nederland met een vliegtuig van een bepaalde maatschappij. Het doet er niet toe welke. Vanmorgen ben ik overgestapt op een ander vliegtuig van een andere maatschappij, die de vlucht voor de eerste maatschappij afhandelt. Het verschil is enorm.
Verschillen kun je zien
Het tweede vliegtuig oogt kleiner, alhoewel dit vliegtuig ook twee verdiepingen heeft. Misschien komt dat door de donkere stoelbekleding. Ik zie dat het tweede vliegtuig minder luxe heeft: geen leren stoelbekleding, geen 20.000 verschillende cd’s en films meer op het dashboard in de stoel voor me. Toch leert de flyer me dat het vliegtuig even groot is….
Verschillen kun je voelen
Los van de zichtbare verschillen zit het verschil hem vooral in het gevoel. In het tweede vliegtuig is de gastvrijheid ver te zoeken. Deze keer zit ik in het midden van een rij van drie stoelen. Een echtpaar blijkt de stoelen aan mijn beide zijden te hebben geboekt in de hoop dat de middelste stoel waar ik op zit leeg zou blijven. De mevrouw voelt zich niet lekker ‘en wil anderen niet tot last zijn’. Ze heeft mij en het cabinepersoneel gevraagd of zij of ik herplaatst kunnen worden. Ik vind het prima.
Het cabinepersoneel maakt zich op voor vertrek. Het echtpaar vraagt het nog eens. Ik word naar een stoel verwezen voor mij, maar die blijkt kapot. Ik geef het aan de stewardess door en zij zegt mij na het vertrek een nieuwe stoel aan te wijzen. Na vertrek wordt de procedure uitgerold. Eerst moeten een paar mensen al wat eten. Dieet wellicht? Daarna gaan ze rond met kannen limonade. De dame naast me vraagt nog een laatste keer of ze kunnen kijken of een ander stoelarrangement geregeld kan worden. Opnieuw wordt beloofd dat er gekeken wordt of er een andere stoel vrij is. Niemand komt er op terug.
Observeren
Ik observeer èèn van de stewardessen die naast mij haar protocol staat uit te voeren. Zij doet niet wat ze leuk vindt. Ze doet het omdat ze het moet. Wat zonde voor haar energie. Het merendeel van het cabinepersoneel heeft dezelfde soort energie. Met een enkele uitzondering. Eén steward heeft een èchte lach op zijn gezicht en goede energie om zich heen. Maar die is doorgeslagen: hyper. Hij vertelt aan de dame in de rij voor mij dat ze echt niet twee keer om haar drankje hoeft te vragen, want hij vergeet nooit wat. Even later vergeet hij al stuiterend mijn Australische Chardonnay Pinot Noir.
Wat hebben deze vliegtuigen nou te maken met geo en met teams vraag je je misschien af? Je leest dit, dus gelukkig ben je nog niet afgehaakt. Ik zal het uitleggen. Eigenlijk is het wat mij betreft op te delen in twee onderwerpen: energie en klanten. Energie heb ik eerder besproken in het tweeluik over energie. Nu zal ik ingaan op klanten.
Geo-gebruikers zijn ook klanten
Wat wij kunnen leren van dit verhaal over klantvriendelijkheid is dat wij de gebruikers van onze geo-producten en diensten, de geo-gebruikers, ook zouden kunnen zien als klanten. Ja, ook als je bij een gemeente werkt en nooit contact hebt met burgers en je opdrachten ontvangt van andere afdelingen. Ook dan! En je weet hoe het met klanten gaat: zij willen zich koning voelen…
Wat is klantvriendelijkheid
Een klantgerichte organisatie plaatst de klant centraal bij zaken zoals verkoop, service, het onderhouden van contacten en bij de communicatie. Bedrijven die weinig klantvriendelijk zijn verliezen vaak klandizie. Overigens hebben klanten naast rechten ook plichten. En de klant heeft niet altijd gelijk.
Klantgerichte mensen hebben oog voor de relatie tussen de klant en de organisatie. Deze relatie bestaat uit verschillende onderdelen (verkoop, informatieverstrekking, communicatie, service) en heeft daarnaast verschillende menselijke aspecten (verwachtingen, wensen, ideeën en het eerdergenoemde ‘gevoel’).
Te veel is nooit goed
Naar mijn mening kun je ook tè klantvriendelijk zijn. Zo heb ik eens een quickscan uitgevoerd in een organisatie die een mooie digitale Atlas en een goedgevuld Geoportaal heeft. Traditioneel worden de GIS-specialisten in deze organisatie gemakkelijk gevonden doordat ze vroeger –ooit begonnen als tekenaar- al kaarten maakten. Dus bij iedere vraag voor een kaart wordt deze kaart door de GIS-specialist gemaakt en wordt de kaart direct naar de geo-gebruiker gemaild, met tegenwoordig wel een link naar het portaal naar de plek waar deze te vinden is.
Mooie service denk je misschien. Natuurlijk. Tevreden geo-gebruikers, want de kaart wordt op maat afgeleverd in hun mailbox. Maar, zo legde ik die organisatie uit, wat jammer is, is dat er op deze manier nooit klantfeedback komt op het portaal. Want is zo’n kaart te vinden? Ook voor anderen? En zouden die geo-gebruikers met een beetje hulp die kaart ook zelf gemaakt kunnen hebben?
Geo-vaardige organisatie
Elke organisatie is anders en wat voor de één werkt hoeft voor de ander natuurlijk niet te werken. Dat heeft ook te maken met de cultuur van de organisatie. Maar stel dat je met elkaar nou eens andere afspraken zou maken over klantvriendelijkheid en klantfeedback…. Zou de organisatie dan nog meer tevreden worden en nog meer geo-vaardig?
Foto credits: in de foto zit VluchtenVolgen verwerkt.
